16.12.2017

Видеотур

Спонсоры




SimpleViewer requires Macromedia Flash. Get Macromedia Flash. If you have Flash installed, click to view gallery.
Главная Статьи Знание потребностей потребителей
Знание потребностей потребителей

Проблемы качества услуг и удовлетворения потребностей клиентов рассмотрены , посвященной персонализированному маркетингу, но выводы, которые можно сделать на основе представленных материалов, касаются в большей степени товаров, а не услуг. В данной части мы ограничимся рассмотрением некоторых специфических черт услуг.

 

  1. быстрота выполнения;
  2. компетенция;
  3. вежливость;
  4. честность компании по оказанию услуги;
  5. безопасность;
  6. доступность услуги;
  7. коммуникация;

Те же самые авторы представили модель процесса, в ходе которого потребители оценивают качество услуги. Зейтамль, Парасуранам и Берри в первую очередь рассматривают концепцию зоны толерантности, которая связывает ожидаемую услугу и услугу получаемую. Ожидаемая услуга сравнивается с услугой полученной и влечет за собой удовлетворенность или неудовлетворенность потребителя. Но если вам больше нравится покер тогда вам нужно посетить вот этот сайт http://casino-faraon.net покер на деньги онлайн здесь можно играть каждый день в покер и выиграть здесь деньги может каждый.

Ожидаемая потребителем услуга — это компромисс между услугой желаемой (такой, какой она должна быть) и услугой приемлемой (такой, какой потребитель готов ее получить). Разница между услугой желаемой и приемлемой и называется «зоной толерантности». Полученная услуга ниже ожидаемого качества ведет к неудовлетворенности потребителя.

На желаемую услугу оказывают влияние два важных вида факторов: факторы, свойственные потребителю, и факторы, связанные с компанией. Качество желаемой для потребителя услуги зависит от времени ее оказания, общего уровня требований и притязаний потребителя по отношению к услуге и его личных потребностей. Одновременно ожидания потребителей зависят от обязательств компании, явно выраженных (реклама, контракты) или неявно выраженных (цена, осязаемые элементы), разговоров и мнения знакомых, предыдущего опыта получения услуги.

Приемлемая услуга, т. е. минимально возможный уровень, на который со- ] гласен потребитель, зависит от ожиданий потребителя (в случае срочного заказа, например, минимально возможный уровень снижается), восприятия альтернативных услуг (в сравнении с конкурентами), восприятия потребителем его собственной роли (правильно или нет выполнил он свою роль, четко ли изложил свой заказ и описал то, что ему необходимо получить) и других обстоятельств. Приемлемая услуга также зависит и от ее восприятия потребителем, основанном на прошлом опыте, разговорах и мнениях знакомых, обещаниях компании.

Сравнение между услугой ожидаемой (услугой желаемой/приемлемой) и услугой, получаемой потребителем, в процессе ее предоставления ведет к удовлетворенности либо неудовлетворенности потребителя.

 

 

© Copyright 2002 - 2011 - gangjong.com
Все права защищены

Яндекс.Метрика