Знание потребностей потребителей
21.08.2018

Видеотур

Спонсоры




SimpleViewer requires Macromedia Flash. Get Macromedia Flash. If you have Flash installed, click to view gallery.
Главная Статьи Знание потребностей потребителей
Знание потребностей потребителей

Проблемы качества услуг и удовлетворения потребностей клиентов рассмотрены , посвященной персонализированному маркетингу, но выводы, которые можно сделать на основе представленных материалов, касаются в большей степени товаров, а не услуг. В данной части мы ограничимся рассмотрением некоторых специфических черт услуг.

 

  1. быстрота выполнения;
  2. компетенция;
  3. вежливость;
  4. честность компании по оказанию услуги;
  5. безопасность;
  6. доступность услуги;
  7. коммуникация;

Те же самые авторы представили модель процесса, в ходе которого потребители оценивают качество услуги. Зейтамль, Парасуранам и Берри в первую очередь рассматривают концепцию зоны толерантности, которая связывает ожидаемую услугу и услугу получаемую. Ожидаемая услуга сравнивается с услугой полученной и влечет за собой удовлетворенность или неудовлетворенность потребителя. Но если вам больше нравится покер тогда вам нужно посетить вот этот сайт http://casino-faraon.net покер на деньги онлайн здесь можно играть каждый день в покер и выиграть здесь деньги может каждый.

Ожидаемая потребителем услуга — это компромисс между услугой желаемой (такой, какой она должна быть) и услугой приемлемой (такой, какой потребитель готов ее получить). Разница между услугой желаемой и приемлемой и называется «зоной толерантности». Полученная услуга ниже ожидаемого качества ведет к неудовлетворенности потребителя.

На желаемую услугу оказывают влияние два важных вида факторов: факторы, свойственные потребителю, и факторы, связанные с компанией. Качество желаемой для потребителя услуги зависит от времени ее оказания, общего уровня требований и притязаний потребителя по отношению к услуге и его личных потребностей. Одновременно ожидания потребителей зависят от обязательств компании, явно выраженных (реклама, контракты) или неявно выраженных (цена, осязаемые элементы), разговоров и мнения знакомых, предыдущего опыта получения услуги.

Приемлемая услуга, т. е. минимально возможный уровень, на который со- ] гласен потребитель, зависит от ожиданий потребителя (в случае срочного заказа, например, минимально возможный уровень снижается), восприятия альтернативных услуг (в сравнении с конкурентами), восприятия потребителем его собственной роли (правильно или нет выполнил он свою роль, четко ли изложил свой заказ и описал то, что ему необходимо получить) и других обстоятельств. Приемлемая услуга также зависит и от ее восприятия потребителем, основанном на прошлом опыте, разговорах и мнениях знакомых, обещаниях компании.

Сравнение между услугой ожидаемой (услугой желаемой/приемлемой) и услугой, получаемой потребителем, в процессе ее предоставления ведет к удовлетворенности либо неудовлетворенности потребителя.

 

 

© Copyright 2002 - 2011 - gangjong.com
Все права защищены

Яндекс.Метрика