23.10.2017

Видеотур

Спонсоры




SimpleViewer requires Macromedia Flash. Get Macromedia Flash. If you have Flash installed, click to view gallery.
Главная Статьи Многообразие и разнородность качества оказываемых услуг
Многообразие и разнородность качества оказываемых услуг

Качество и характер услуги могут значительно варьироваться в зависимости от производителя услуг, потребителя и времени оказания услуги. Таким образом, одна и та же услуга, предоставляемая одной и той же воздушной компанией, может изменяться в зависимости от аэропорта, потребителя, персонала и времени ее оказания. Если производитель моющего средства, чтобы обеспечивать стандартное качество продукции, поступающей в магазин, может контролировать качество производимого товара при выходе его с производства, то подобный контроль значительно труднее осуществить в сфере услуг: как контролировать качество услуги заранее?

Адаптация политики компаний к особенностям услуг/

Неосязаемость услуги вызывает у потребителя ощущение неуверенности. Поэтому он ищет определенные признаки, которым доверяет и по которым сможет судить о качестве или характеристиках предлагаемой услуги.

Выбирая ресторан, клиент может посмотреть меню, вывешенное на входе, но он также обратит внимание и на интерьер, и на публику, сидящую в зале. Если ресторан пустой, то это плохой знак, если он переполнен, значит, посетитель вынужден будет некоторое время ожидать выполнения заказа.

Материализовать предложение — значит попытаться контролировать ощущения потребителя, предлагая ему предметы, которые будут ассоциироваться у него с услугой и которые сделают услугу осязаемой. Предоставление услуги не обязательно должно быть связано с этими предметами напрямую (качество услуги не зависит от того, что банковский зал — современное и сверкающее помещение; тот факт, что кредитная карточка позолочена, также не имеет никакого реального значения), однако потребитель видит некоторую связь между услугой и такими материальными знаками (в помещении банка, которое находится в плохом состоянии, сотрудники вполне могут с меньшим рвением и точностью оказывать услуги). Материальные стороны нематериального оказания услуги, независимо от их символического значения, также играют свою роль в восприятии, ощущении услуги (наличие у клиента кредитной карточки вызывает у него чувство своей исключительности).

Выравнивание стен, полов и потолков по новой технологии: штукатурка машинным способом. Качество. Экономия. Скорость.

 

© Copyright 2002 - 2011 - gangjong.com
Все права защищены

Яндекс.Метрика